Der Aha!-Moment – und wie B2B Unternehmen ihn für maximale Customer Loyalty nutzen können

Alle großen Tech-Unternehmen machen es beispielhaft vor. Sie alle haben ihn für ihr Business identifiziert. Den Aha!-Moment. Jenen Moment in dem sich mit großer Wahrscheinlichkeit entscheidet, ob ein Kunde von einem einmaligen Nutzer zu einem Stammkunden wird.
Facebook zum Beispiel hat erkannt, es geht um „7 Friends in 10 Days“. Wer die Hürde nimmt, in den ersten 10 Tagen 7 Freunde auf der Plattform zu adden, der bleibt. Ähnliches gilt offenbar für Twitter: „Follow at least 30 Users“ ist dort der Aufruf. Weil Nutzer, die 30 Accounts oder mehr folgen, deutlich treuer sind als jene, die das nicht tun. Dropbox: „Save 1 file in 1 folder in 1 device.“ Slack: “2.000 messages sent within a Team.”

Den Aha!-Moment zu erkennen, ist der Schüssel zum Erfolg. Dabei geht es nicht um ein Bauchgefühl, oder ein Ratespiel, was dieser Moment denn sein könnte. Nicht das Unternehmen oder die Marke definiert diesen Moment, sondern er ergibt sich organisch aus dem Verhalten der Kunden! Es geht also ganz zentral darum, durch gezieltes Beobachten und Analysieren des Kundenverhaltens herauszufinden, welche Handlungen einen treuen Kunden von den anderen unterscheidet. Was machen meine Wunschkunden, was die anderen nicht tun? Diese Frage gilt es messerscharf zu erkunden und zu beantworten.

Million-Dollar-Question für effektive Kundenbindung

Denn wer diese „Million-Dollar-Question“ für sein Business beantworten kann, wird mit maximaler Kundentreue belohnt. Vorausgesetzt es gelingt danach auch, die Kunden zu diesen Handlungen zu bewegen. Und dafür kann ein Loyalty Programm wahre Wunder bewirken. In unserem letzten Blogpost („Wozu Customer Loyalty – oder: so erhöhen sie den ROI ihres Loyalty Programms um ein Vielfaches“) haben wir bereits das Konzept der KPA’s – der Key Performance Actions – vorgestellt. Alle Handlungen, die zum AHA-Moment führen, sind die mit Abstand wichtigsten dieser KPA’s.

Konsequente Ausrichtung des Earn-Modells auf Key Performance Actions, die zum Aha!-Moment führen

Und genau auf diese KPA’s, die zum Aha!-Moment führen, sollte das Loyalty Programm ausgerichtet sein. Gerade durch die Flexibilität mit Punkte- oder Status-Modellen kann perfekt auf die richtigen Wunschhandlungen eingegangen werden. Vorausgesetzt, diese werden korrekt und konsequent in die Struktur und die Earn-Mechanik des Loyalty Programms integriert. Denn dann nimmt das Loyalty Programm den Kunden quasi bei der Hand und führt ihn – ganz von alleine und Schritt für Schritt – zu den Handlungen, die den Aha!-Moment auslösen.

Bei der Konzeption und Einführung dieser Earn-Mechaniken hilft die Connex Loyalty Motivationsmatrix. Auch dieses Konzept haben wir bereits in einem unserer vergangenen Posts („Wieviel Aufwand muss ihr Kunde betreiben um zu tun, was sie von ihm wollen?“) vorgestellt.

Wer also versteht, mithilfe des Earn-Modells seines Loyalty Programms die Kunden zu den Wunschhandlungen zu führen, die den Aha!-Moment auslösen, wird mit Kundentreue belohnt. Und von den großen Tech-Unternehmen wissen wir, dass dies konsequent umgesetzt, letztlich zu Markdominanz führt. Denn wer wäre nicht gerne das Facebook oder das Dropbox seiner Branche?

 

Wenn auch Sie mithilfe eines gut strukturierten Loyalty Programms Kunden zum Aha!-Moment führen und damit effektiv an Ihre Marke binden wollen, dann kontaktieren sie uns gerne oder sichern sie sich noch heute ihren Termin für eine kostenlose Consulting Telko.

PS: Vielen Dank an Paul Lanzerstorfer, der mich mit einem Kapitel in seinem Buch „Über den Rauschen“ zu diesem Blogpost inspiriert hat!

Veröffentlicht von

Michael beschäftigt sich seit 20 Jahren mit Customer Loyalty Experience, Verkaufsförderung und Mitarbeitermotivation mit Schwerpunkt auf Strategie-Entwicklung und Kommunikation über digitale Medien. Als Managing Partner bei Connex Loyalty ist er für sämtliche Loyalty Kundenprojekte verantwortlich. Sie finden Michael auf XING, und LinkedIn