Net Promoter Score: Großartige Messgröße aber kein gutes Ziel

Oft wird der Net Promoter Score als Ziel definiert – dabei ist er die Messgröße für das eigentliche Ziel: nämlich loyale Kunden, die bereit sind uns weiterzuempfehlen. Das ist ein entscheidender Unterschied!

Ich liebe den NPS, weil er eine hervorragende Kennzahl ist, die Kundenloyalität messbar macht und sogar die Kraft hat, die Wachstumschancen eines Unternehmens ein Stück weit vorherzusagen!

Er bleibt aber ein KPI, eine Messgröße – NICHT das eigentliche Ziel. Das Ziel muss es sein, mehr Loyalität vom Kunden zu verdienen. Jeden Tag!
Durch nachvollziehbare, echte Mehrwerte zu einem nicht länger austauschbaren Teil seines Lebens zu werden. Und damit, mehr von seinem Business, mehr Vertrauen und eine gestärkte Beziehung zwischen der eigenen Marke und dem einzelnen Kunden zu verdienen. Wenn der Kunde gerne in dieser Beziehung mit uns ist, und den Wert dieser Beziehung erkennt und schätzt – nicht den Mehrwert, den wir versprechen, sondern den Mehrwert, den er tatsächlich aus der Beziehung empfindet und an jedem Touchpoint mit uns spürt (!) – dann wird er uns weiterempfehlen. Dann wird er zum Multiplikator in seinem Netzwerk für uns. Und das, messen wir in einem gestiegenen Net Promoter Score – nicht umgekehrt.

Steigern Sie also nicht den NPS, einfach weil Sie ihn steigern wollen. Bemühen Sie sich statt dessen ehrlich um die Beziehung zu Ihren Kunden. Und Ihr NPS wächst automatisch und nachhaltig.

 

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Michael beschäftigt sich seit 20 Jahren mit Customer Loyalty Experience, Verkaufsförderung und Mitarbeitermotivation mit Schwerpunkt auf Strategie-Entwicklung und Kommunikation über digitale Medien. Als Managing Partner bei Connex Loyalty ist er für sämtliche Loyalty Kundenprojekte verantwortlich. Sie finden Michael auf XING, und LinkedIn