Trend zu Fokus auf Customer Lifetime Value und personalisierten Kundenerlebnissen in Customer Loyalty Report 2020 bestätigt

Customer Loyalty wird erwachsen und entwickelt sich immer weiter von transaktionsbasierten Modellen hin zu echtem Customer Engagement und Bereitstellung von nachvollziehbaren, greifbaren Nutzen auf der gesamten Customer Journey. Diesen Trend, dem Connex Loyalty mit Konzepten wie dem Connex Loyalty Value Wheel schon lange Rechnung trägt, bestätigt nun auch der druckfrische Customer Loyalty Report 2020.

Für den Report wurden mehr als 100 Experten aus den führenden Industrien, in denen Customer Loyalty heute bereits am intensivsten ausgeprägt ist und deren Programme am weitesten entwickelt sind, befragt. Darunter wegweisende Marken wie JetBlue Airlines oder Britisch Airways, Exxon Mobil, Walgreens, Tesco und sogar Amazon.

Customer Lifetime Value und integrale Prozesse

Der Customer Lifetime Value rückt ins absolute Zentrum aller Bestrebungen. Rund 60% der Befragten geben an, dass der CLV mit großem Abstand die wichtigste Zielmetrik für 2020 ist. Auch spannend und eine großartige Entwicklung ist der Beginn der Fokussierung auf Neukundenakquise mit Hilfe der Loyalty Programme. Über 40% der Befragten nennen Gewinnung von Neukunden als zweites großes Ziel. Loyalty Programme werden also ein zunehmend wichtigeres Argument in der Akquise. Damit wird nun offenkundig dem bereits lange währenden Rat Rechnung getragen, die Touchpoints mit dem Programm schon ganz zu Beginn des Kundenlebenszyklus beginnen zu lassen. In dieselbe Kerbe schlägt auch die Nummer 3 (ebenfalls knapp 40%) der Loyalty Marketing Ziele für 2020: nämlich die Wechselrate zu reduzieren. Umsatzsteigerung – in der Vergangenheit einer der Haupt-Fokus von Loyalty Programmen – schafft es im Trend Report nicht mehr auf’s Siegerpodest. Sie ist nur noch Platz 4 in der Liste der Zielsetzungen.

Megatrend Daten

Investiert wird im heurigen Jahr vor allem ins Thema Daten. Personalisierung steht ganz oben auf der Liste (54%). Ebenso der Themenkreis Marktforschung und Big Data (38%) – letztendlich die Basis für effektive Personalisierung. Auch weiterhin im Fokus ist Automation (37%) – sowohl im Hinblick auf die Kommunikation als auch auf die Prozesse im allgemeinen. Je personalisierter das Erlebnis in den Programmen wird, desto mehr Automatisierung und maschinengetriebene Steuerung der Inhalte ist logischerweise auch notwendig.
Und das macht auch sehr viel Sinn und ergibt gemeinsam mit den oben genannten Zielen ein schlüssiges Bild. Daten werden nicht nur die Basis für die Personalisierung, sondern auch für die Angebotssteuerung zur Steigerung des CLV, zur Senkung der Wechselrate und mit Predictive Analytics letztlich auch das Fundament der smarten Neukundenakquise werden.

Daher sehen auch die Befragungsteilnehmer die Themen Big Data (28%), Predictive Analytics (21%)  und Predictive Segmentation (20%) unter den top genannten Trends des Loyalty Marketing für die nächsten 2-3 Jahre.

Die Zukunft von Loyalty Programmen

Daher fassen die Autoren der Studie die Auswirkungen auf die Zukunft von Loyalty Marketing folgendermaßen zusammen:
Die vorhersehbare Zukunft von Loyalty Programmen liegt in der Hyperpersonalisierung der Angebote mit reibungslosen Omnichannel-Erlebnissen. Gut gepflegte Daten sowie die Fähigkeit, auf die daraus gewonnenen Erkenntnisse schell und richtig zu reagieren, sind der Schlüssel zum Erfolg. Die Studie zeigt, dass der Aufbau einer soliden datengesteuerten Basis für das personalisierte Kundenerlebnis für die meisten Marketer nach wie vor das Hauptaugenmerk ist. Die Umsetzung dieses Ziels ist ein langfristiger Prozess, weshalb für viele Marken eine vollständige Personalisierung noch aussteht.
Für führende Unternehmen wird deren Loyalty Programm immer mehr zum Hauptmedium in der gesamten Kommunikation und Kundengewinnung. In turbulenten Zeiten, in denen sich das Einkaufsverhalten dynamisch ändern kann, ein besonders wichtiger, lohnender Schritt. Und zudem einer, der viele Unternehmen weiter von transaktionsbasierten Systemen hin zu Communities rund um die Marke und Customer Centric Loyalty Marketing führt.

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Veröffentlicht von

Michael beschäftigt sich seit 20 Jahren mit Customer Loyalty Experience, Verkaufsförderung und Mitarbeitermotivation mit Schwerpunkt auf Strategie-Entwicklung und Kommunikation über digitale Medien. Als Managing Partner bei Connex Loyalty ist er für sämtliche Loyalty Kundenprojekte verantwortlich. Sie finden Michael auf XING, und LinkedIn