Wieviel Aufwand muss ihr Kunde betreiben, um zu tun, was sie von ihm wollen?

Provokante Frage: Was wollen Sie von Ihren Kunden? Die Antwort lautet meistens Geschäft, Umsatz, dass er kauft. Ja klar, aber beim genaueren Überlegen fallen den meisten eine ganze Reihe weiterer Dinge und Handlungen ein, die sie von ihren Kunden gerne hätten.

Beispiele dafür sind Empfehlungen, oder die Teilnahme an Schulungen. Oft wäre es hilfreich, würden Kunden das neue Produkt ausprobieren und so auf den Geschmack kommen. Oder sie sollen eine Demo-Session mitmachen, sich ein Erklärungsvideo ansehen, den neuen Produktkatalog von der Website laden oder ähnliches. Vielleicht sollten die Kunden auch einen Termin mit dem Außendienst wahrnehmen, in die Filiale kommen oder an einer (Haus-)Messe teilnehmen. Vielen Unternehmen wäre es lieber, der Kunde würde online bestellen, anstatt beim Innendienst via Telefon. Die Liste dieser Beispiele, was Kunden im Idealfall neben dem Kauf der Produkte oder Dienstleistungen tun sollen, könnte beliebig fortgesetzt werden.

Die meisten Unternehmen haben schnell gute Argumente parat, warum die Kunden das alles tun sollten. Die meisten davon unterstreichen aber großteils die Innensicht, also was für einen selbst der Vorteil aus diesen Handlungen ist. Aber was hat der Kunde davon? Und warum sollte er den Aufwand betreiben, der damit verbunden ist?

Ziehen sie sich die Schuhe ihrer Kunden an

Sehen sie die Situation einmal aus der Sicht Ihres Kunden. Versetzen Sie sich für einen Moment in seine Lage und überlegen Sie: welchen Aufwand muss er betreiben um zu tun, was Sie von Ihm wollen? Was löst die Handlung auf seiner Seite an Widerständen aus und welche Hürden muss er nehmen, um letztendlich zu tun, was Sie gerne von ihm hätten?

Eine Hilfestellung dafür bietet Ihnen die Connex Loyalty Motivations-Matrix. Sie hilft Ihnen im ersten Schritt alle Handlungen aufzulisten, die sie gerne vom Kunden hätten. Im zweiten Schritt unterstützt sie Ihre Überlegungen und stellt den Aufwand, den Ihr Kunde betreiben muss dem Nutzen, den Sie aus jeder einzelnen dieser Handlungen für sich sehen gegenüber. Daraus ergibt sich auf einen Blick ein glasklares Bild, aus dem Sie unmittelbar jene Handlungen sehen, die Ihnen Quick-Wins verschaffen können. Im letzten Schritt erweitern Sie mit Hilfe des Konzepts die Perspektive noch um den Aspekt Kommunikationskanäle und Touchpoints. In dieser Phase unterstützt Sie die Matrix mit einer Gegenüberstellung der Maßnahmen und dem Nutzen für Sie als Unternehmen.

So identifizieren Sie nicht nur rasch und unkompliziert die vielversprechendsten Quick-Wins, die nachhaltigsten Ansätze und die wirkungsvollsten Touchpoints für jede Maßnahme. Sondern Sie bekommen auch ein gutes Gefühl dafür wie groß die „Karotte“ sein muss, die Sie dem Kunden vor die Nase halten dürfen, um sie zum Handeln zu bewegen. Welche Mehrwerte und Incentives Sie anbieten müssen.

Basierend auf diesen Erkenntnissen optimieren Sie die gesamte Beziehung mit Ihren Kunden und entsprechend den Aufbau Ihres Loyalty Programms. Und zahlen damit auf das nachhaltige Wachstum Ihres Business ein. Mehr Informationen zur Connex Loyalty Motivations-Matrix und weitere nützliche Tipps zum Aufbau Ihres Loyalty Programms finden Sie in unserem Whitepaperhier zum Download.

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Veröffentlicht von

Michael beschäftigt sich seit 20 Jahren mit Customer Loyalty Experience, Verkaufsförderung und Mitarbeitermotivation mit Schwerpunkt auf Strategie-Entwicklung und Kommunikation über digitale Medien. Als Managing Partner bei Connex Loyalty ist er für sämtliche Loyalty Kundenprojekte verantwortlich. Sie finden Michael auf XING, und LinkedIn